الگوی رفتار مشتری در خرید آنلاین

الگوی رفتار مشتری در خرید آنلاین

توسعه شبکه جهانی اینترنت در دهه های اخیر، امکانات متنوع و جدیدی را برای کاربران به وجود آورده است. امکان تجارت الکترونیک و خرید و فروش اینترنتی یکی از بهترین قابلیت های کاربردی است که برای کاربران اینترنت، فراهم شده است.

خرید و فروش در دنیای اینترنت، بیش از هر چیز، به تبلیغات، تصاویر و اطلاعات درج شده از محصول بستگی دارد. حتی می توان گفت، تجربه واقعی کاربران از محصولات، در خرید اینترنتی، به اندازه تبلیغات، تأثیر گذار نیست.

فروشگاه های اینترنتی را می توان نوعی کاتالوگ الکترونیکی به حساب آورد، چرا که در خرید از طریق کاتالوگ نیز، مشتری، محصولات را نمی بیند و بر اساس اطلاعات و تصاویر مندرج در کاتالوگ، اقدام به خرید می کند.

الگوهای رفتاری مشتریان

مشتریان فروشگاه های اینترنتی، بر اساس تصادف و به طور اتفاقی، تصمیم به خرید یک محصول خاص نمی گیرند؛ بلکه مجموعه ای از عوامل در تصمیم گیری آنها دخیل هستند.

تاکنون تحقیقات زیادی در مورد نحوه تصمیم گیری و انتخاب مشتریان انجام شده است. در این مطالعات به چگونگی انتخاب مشتریان و عوامل تعیین کننده این انتخاب پرداخته شده است. همچنین در این بررسی ها، مهم ترین فاکتورها و معیارهای مشتریان برای خرید و انتخاب محصولات مورد توجه قرار گرفته است.

مدل های رفتاری مشتریان در خرید اینترنتی

مدل های رفتاری مشتریان در خرید اینترنتی

به عقیده کارشناسان بازاریابی، مشتریان در هر عمل خرید، یک پروسه ذهنی را طی می کنند و معیارهای بسیاری را برای انتخاب و خرید مد نظر قرار می دهند. به این پروسه، “فرآیند تصمیم گیری” گفته می شود.

کارشناسان بازاریابی، تاکنون مدل های رفتاری متعددی را در این زمینه، کشف کرده اند. آنها دریافته اند که مشتریان چگونه بر اساس این مدل های رفتاری، فرآیند تصمیم گیری را طی کرده و اقدام به خرید می کنند. در این مقاله به بررسی سه نوع اصلی  “مدل های رفتاری مشتریان در خرید اینترنتی” خواهیم پرداخت.

مدل خرید اینترنتی کاتلر

بر اساس نظریه کاتلر، تصمیم گیری مشتریان به محرک های بازاریابی و تبلیغات، بستگی دارد. به عقیده کاتلر، اطلاعات محصول که از طریق تبلیغات و تکنیک های بازاریابی، در اختیار مشتریان گذاشته می شوند، وارد ذهن مشتریان شده و سپس آنها بر اساس ویژگی های شخصیتی و ذهنی خود، واکنش های متفاوتی نشان می دهند و تصمیم به خرید می گیرند.

مدل خرید اینترنتی هوارد شث Howard Sheth

 

مدل خرید اینترنتی هوارد شث Howard Sheth

بر اساس مدل خرید اینترنتی هوارد شث، رفتار مشتریان در خرید اینترنتی، به عواملی مانند تأثیرگذاری جامعه، فاکتورهای بازاریابی (تبیلغات)  و شرایط ذهنی و روانی مشتریان، بستگی دارد.

بر اساس تئوری هوارد شث، تصمیم گیری مشتریان در سه حالت انجام می شود:

مرحله اول:

مرحله اول، هنگامی است که مشتری، در مورد برند، محصول و اینکه این محصول چطور به حل مشکلات او کمک می کند، اطلاعات چندانی ندارد.

در این مرحله مشتری، به دنبال یافتن اطلاعات در مورد محصولات است و پیش از تصمیم گیری در مورد خرید، محصولاتی از برندهای مختلف را بررسی می کند.

مرحله دوم:

در مرحله دوم، مشتری، اطلاعات مختصری در مورد محصولات مورد نظر خود جمع آوری نموده و در حال مقایسه محصولاتی از برندهای متفاوت است.

شاید مشتری در این مرحله محصولی را انتخاب کرده و جایگزین های آن محصول از برندهای دیگر را با آن مقایسه کند.

مرحله سوم:

در این مرحله، مشتری در مورد محصول مورد نظر خود، ویژگی ها، مشخصات و امکانات آن، اطلاعات کاملی را جمع آوری کرده و می تواند بر اساس مقایسه دقیق بین محصولات مشابه، تصمیم گیری خود را انجام دهد.

بر اساس تئوری رفتار مشتری هوارد شث، فرآیند تصمیم گیری مشتری، بر چند رکن اصلی استوار است:

ارکان تئوری هوارد شث

ارکان تئوری هوارد شث:

متغیرهای ورودی:

  • معیارهای مورد نظر مشتریان:

عواملی که باعث جلب نظر مشتریان می شوند، عبارت اند از: ویژگی های متمایز محصول،  قیمت، سرویس دهی فروشنده، قابل دسترس بودن محصول و کیفیت آن.

  • محرک های بازاریابی:
این مطلب هم شاید برایتان کاربردی باشد:   لوکال سئو (local seo) راه میانبر گوگل برای کسب و کارهای کوچک

علاوه بر معیارهای مورد نظر مشتریان (که در قسمت بالا ذکر شد)، عواملی مانند تبلیغات، تکنیک های بازاریابی و میزان درک مشتریان از عملکرد و ویژگی های محصول، تأثیر به سزایی در تصمیم گیری مشتریان خواهد داشت.

  • محرک های اجتماعی:

محرک های اجتماعی نیز، در تصمیم گیری مشتریان برای خرید، بسیار اثرگذار هستند. عواملی مانند تمایل جامعه به خرید و استفاده از یک محصول خاص، توصیه خانواده و آشنایان به استفاده از یک محصول خاص یا محبوبیت یک محصول در میان گروه خاصی از مصرف کنندگان، از جمله محرک های اجتماعی هستند که در تصمیم گیری مشتریان، تأثیر گذارند.

مدل خرید اینترنتی انگل کولات بلَک وِل

مدل خرید اینترنتی انگل کولات بلَک وِل

بر اساس نظریه Engel Kollat Blackwell تصمیم گیری مشتریان در چند مرحله انجام می شود:

دریافت اطلاعات محصول:

در این مرحله، مشتری، اطلاعاتی از محصول را از منابع مختلف جمع آوری می کند. مشتری در این مرحله، اطلاعات مورد نیاز خود را از طریق تبلیغات محصول و سایر منابع غیر تبلیغاتی گردآوری می کند.

پردازش اطلاعات مربوط به محصول:

مشتری در این مرحله، پس از بررسی کامل اطلاعات و مقایسه محصول مورد نظر، با محصولات و برندهای مشابه، مزایا و ارزش خرید آن محصول را بررسی کرده و آن را به عنوان محصول مورد علاقه خود، انتخاب می کند.

فرآیند تصمیم گیری:

مشتری پس از گذراندن مراحل ذهنی و عملی در فرآیند تصمیم گیری، محصول مورد نظر را خریداری می کند.

مراحل پنگانه تصمیم گیری مشتری شامل این موارد است:

  • احساس نیاز به محصول برای حل مشکلی خاص
  • جستجو برای یافتن محصول مورد نیاز و جایگزین های آن
  • ارزیابی و بررسی دقیق مشخصات محصول
  • تصمیم گیری و خرید محصول
  • تأثیرات و نتایج حاصل از خرید مشتری (عوامل ناشی از رضایت مشتری، مانند تمایل به خرید مجدد و عوامل ناشی از نارضایتی مشتری، مانند توصیه به عدم خرید از برند مورد نظر)

متغیرهای تأثیر گذار بر تصمیم گیری مشتریان:

بر اساس تئوری بلکول،عوامل بسیاری بر تصمیم گیری مشتریان تأثیرگذار هستند. تأثیرات جامعه و اطرافیان، تمایل عده خاصی از مردم به مصرف محصول یا برندی خاص، محرک های بازاریابی و تبلیغاتی، ارزش و کیفیت محصول، سبک زندگی و شخصیت مشتری، فرهنگ غالب محیط زندگی مشتری و وضعیت مالی مشتری، همگی از عواملی هستند که در تصمیم گیری مشتریان در خرید اینترنتی، تأثیر می گذارند.

آمیخته بازاریابی الکترونیک

آمیخته بازاریابی الکترونیک

نیل باردن، Neil Borden یکی از محققان دانشگاه هاروارد، طی پژوهش های خود در حوزه بازاریابی، اصول خاصی را برای بازاریابی و فروش بیشتر، گردآوری و ارائه نمود. مجموعه این اصول، بعدها، با نام “آمیخته بازاریابی” یا “marketing mix” شناخته شد و مورد استقبال فروشندگان و تولید کنندگان قرار گرفت.

آمیخته بازاریابی، شامل دوازده عنصر اصلی است:

  1. برنامه ریزی برای تولید و فروش محصول
  2. قیمت گذاری محصول (ارزش خرید محصول برای مشتری)
  3. هویت بخشی و برندسازی
  4. کانال های توزیع محصول (دسترسی به محصول)
  5. فروش شخصی
  6. تبلیغات
  7. پروموشن ها، تخفیف ها و جشنواره های خرید
  8. ارائه محصول در بسته بندی مناسب
  9. تولید محصول با ظاهر آراسته و مطلوب
  10. سرویس دهی و خدمات رسانی فروشنده
  11. حفظ مشخصات و ویژگی های مورد نظر مشتریان (کیفیت بالا و کاربری آسان)
  12. تحقیقات بازار و محاسبه آمار فروش

جمع بندی:

براساس آنچه گفته شد، می توان رفتار مشتریان در هریک از مراحل فروش و تبلیغات را در نظر گرفته و بر اساس آن، برای طی فرآیند تصمیم گیری در مشتریان، برنامه ریزی نمود.

بررسی الگوهای رفتاری مشتریان، یکی از مهم ترین اصول در بازاریابی و تجارت الکترونیک است. برای سهولت در انجام این کار، نرم افزارهای متفاوتی وجود دارد که باعث تسریع در انجام امور و دسترسی بهتر به اطلاعات مشتریان، خواهد شد.

امتیاز شما
[تعداد:    میانگین: /5]
همیار توسعه یک پیج اینستاگرام قوی دارد که با دنبال کردن آن می‌توانید کلی محتوای عالی و جدید در مورد طراحی سایت و کسب و کارهای اینترنتی مشاهده کنید. پس معطل نکنید و پیج اینستاگرامی همیار توسعه رو دنبال کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

برای مشاوره رایگان

شماره همراه خود را بصورت کامل وارد نمایید

مثال : 09120000000

× واتساپ